W Polsce funkcjonuje blisko 80 ważnych obiektów call centre. Infolinie, choć często mają siedzibę w nowoczesnych biurowcach, nie zapewniają odpowiednio komfortowych warunków pracy. Z racji specyfiki branży pracownicy call centre narażeni są na przebywanie w nadmiernym hałasie. Choć jak podkreślają eksperci firmy Armstrong rośnie zrozumienie konieczności kształtowania odpowiedniej akustyki wnętrz.
W raporcie PMR „Rynek call i contact centre w Polsce 2015” eksperci szacują, iż wartość rynku w Polsce wynosi obecnie ok. 1 mld zł. Funkcjonuje blisko 80 najważniejszych obiektów, głównie w Warszawie, Krakowie, ale też Łodzi i Wrocławiu. W sumie firmy świadczące takie usługi z segmentu BPO dysponują ok. 21 tys. stanowisk telemarketerskich. Oczywiście liczba osób zatrudnionych w biurach call centre jest dużo wyższa, gdyż ośrodki te pracują w systemie zmianowym. Eskperci oceniają, iż doświadczenia związane z pracą „na słuchawce” ma już ponad 2 miliony Polaków.
Z usług call centre korzysta przede wszystkim branża telekomunikacyjna i finansowa, głównie banki i firmy ubezpieczeniowe, ale coraz częściej duże biura call centre uruchamiają także firmy z segmentu AGD i RTV. Najbliższe lata mają przynieść dalszy wzrost zapotrzebowania na usługi telemarketerskie.
Siedziby infolinii zlokalizowane są głównie w nowoczesnych biurowcach klasy A.
I choć wyposażenie biur jest nowe, to komfort pracy bywa dość niski z uwagi na nadmierny hałas panujący na otwartej przestrzeni. – Poziom hałasu w biurach tupu open spece potrafi być męczący dla pracowników. W siedzibach call centre jest jeszcze gorzej, gdyż w tym samym czasie przez telefon rozmawiają setki osób – przyznaje Maciej Kiepal, szef sprzedaży w polskim oddziale firmy Armstrong, będącej jednym ze światowych liderów rynku akustycznych sufitów podwieszanych.
Na infolinii głośniej niż w biurze
W klasycznym biurze o otwartej przestrzeni poziom hałasu wynosi ok. 60-65 dB. Czyli jest i tak dość wysoki, choć składają się na niego jedynie odgłosy pracy urządzeń oraz nieliczne rozmowy. W call centre na wspólnej powierzchni jednocześnie rozmawia kilkadziesiąt osób. Szum mowy powoduje niebezpieczny dla słuchu pracowników poziom dźwięków. O tym jak głośno bywa w call centre przekonać mogą się w czasie połączenia telefonicznego nawet klienci infolinii. Zazwyczaj poza głosem konsultanta słyszą w tle uciążliwy hałas innych rozmów. Poziom natężenia dźwięków osiągać może nawet ok. 80 dB.
Trudne akustycznie warunki pracy potwierdzają wyniki inspekcji przeprowadzonej kilka lat temu przez Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy. CIOP-PIB zbadał wówczas 27 stanowisk pracy obsługi infolinii jednej z sieci telefonii komórkowej. Poziom ekspozycji na hałas odniesiony do 8-godzinnego dnia pracy, na 10 proc. badanych stanowisk pracy przekraczał wartość dopuszczalną (85 dB) określoną ze względu na ochronę słuchu pracownika.
Jak zmniejszyć hałas w call centre?
Zadbanie o odpowiednią akustykę miejsca pracy osób obsługujących infolinię zaczyna być dostrzegane nie tylko jako wymóg związany z BHP, ale też jako element wizerunkowy. Firmy z segmentu usług outsourcingowych od lat borykają się z wysokim wskaźnikiem rotacji pracowników. W obliczu rosnącego rynku teleusług zatrzymanie stałej kadry staje się dodatkowo istotne dla rozwoju przedsiębiorstwa. Dlatego spółki inwestują w szkolenia, budowę systemów motywacyjnych, ale też rozwiązania poprawiające komfort pracy. – Sufity podwieszane są najbardziej efektywnym i szybkim sposobem na kształtowanie odpowiedniej akustyki wnętrz, tak by pracownicy po kilku godzinach nie czuli się zmęczeni nadmiernym hałasem – przyznaje Maciej Kiepal. I jak podpowiada przy wyborze akustycznych płyt sufitowych kierować należy się poziomem pochłaniania dźwięków, ale też izolacyjnością. – Wysoki poziom izolacyjności sprawia, że dźwięki nie przenoszą się pomiędzy pomieszczeniami. Ma to znaczenie szczególnie w nowoczesnych biurach klasy A, gdzie ścianki działowe są cienkie, a pod podnoszoną podłogą i poniżej stropu mamy wolną przestrzeń techniczną skrywającą instalacje – wyjaśnia ekspert z firmy Armstrong.
Dostosowanie środowiska akustycznego pomieszczeń zaleca też CIOP-PIB. Inspektorzy zwracają także uwagę na konieczność zmniejszenia w miarę możliwości hałasów dochodzących z zewnętrz oraz dźwięków wydawanych przez urządzania techniczne w biurze i budynku. Uzupełnieniem powinny być rozwiązania organizacyjne, np. właściwe rozmieszczenie stanowisk pracy, tworzenie oaz ciszy, czy też w miarę możliwości ograniczenie pracy w hałasie poprzez rotację pracowników pomiędzy różnymi stanowiskami.
Historia call centre (CC)
Koncepcja użycia telefonu w celach marketingowych pojawiła się początkowo w USA. Pierwsze takie linie zaczęły działać już na początku XX wieku. W Europie początek centrów obsługi telefonicznej dały infolinie uruchomione w Szwecji w drugiej połowie lat 70’.* Jedna z pierwszych firm sprzedających usługi wyłącznie przez telefon powstała w 1985 r. w Wielkiej Brytanii, była to spółka ubezpieczeniowa Direct Line.
Linią dedykowaną do call centre są m.in. sufity podwieszane Armstrong z rodziny OP (open plan). To sufity mineralne trzeciej generacji o obniżonej gęstości wełny mineralnej, uzyskanej dzięki najnowszej technologii, m.in. Ultima+ OP, Perla OP 0,95 oraz Perla OP 1,00 czy Sierra OP, klasyfikowane w najwyższej klasie pochłaniania – klasie A.
Eksperci firmy Armstrong przyznają, iż zainteresowanie poprawą akustyki w call centre rośnie. Także dlatego, że pracownicy przebywający zbyt długo w hałasie są po prostu mniej efektywni w pracy: szybciej odczuwają zmęczenie, dekoncentrację czy drażliwość. Hałas na stanowiskach obsługi infolinii stanowi czynnik utrudniający pracę, stąd firmy specjalizujące się w obsłudze infolinii, ale też deweloperzy nowoczesnych powierzchni biurowych szukają rozwiązań poprawiających komfort pracy telemarketerów.
*magazyn Bezpieczeństwo Pracy nr 4, 2011r., CIOP-PIB
O firmie Armstrong:
Armstrong Building Products to światowy lider wśród producentów sufitów podwieszanych. Firma powstała w 1860 roku w USA. Obecnie zatrudnia ponad 8.800 pracowników na całym świecie. Posiada ponad 40 zakładów produkcyjnych. Jej oferta obejmuje kompleksowe systemy sufitów akustycznych wykonywanych z płyt mineralnych (twardych i miękkich), metalowych oraz drewnianych wraz z nowoczesnymi elementami zawieszenia. Sufity podwieszane Armstrong, spełniając wysokie wymogi akustyki i higieny pomieszczeń, odporności ogniowej, odporności na wilgoć oraz dekoracyjności, znajdują szerokie zastosowanie w budynkach i wnętrzach użyteczności publicznej, m.in. w biurach, hotelach, halach lotnisk, punktach handlowych, salach wykładowych, a także
w szpitalach, laboratoriach i przestrzeniach przemysłowych
Firma jest pionierem w podejmowaniu działań w zakresie ochrony środowiska i wdrażania w życie zasad zrównoważonego rozwoju. Już na początku działalności Armstrong opracował proces odzyskiwania odpadów korkowych. Od 1998 r. firma działa w ramach projektu redukcji emisji gazów, którego głównym celem jest ograniczenie zużycia energii podczas wytwarzania produktów. Od niedawna wybrane produkty Armstrong powstają zgodnie z najbardziej zaawansowaną ogólnoświatową ideą zrównoważonego wytwarzania Cradle to Cradle, czyli produkcji i pełnego cyklu funkcjonowania produktów „od kołyski z powrotem do kołyski”. Produkty Armstrong wykorzystywane są w budynkach certyfikowanych w systemach m.in. LEED, BREEAM i DGNB.